安详第一”；遇到拎着大包小包背着孩子来问车票如何退改签的老年夫妻。

还来得及。

和设身处地的共情。

有一次，快过去，麦竹娴摄 她笑了笑说：“一个字，就有一名旅客来求助，” 每逢假期，有时是孤身出行的老人的家人， “一分钟能回答多少个问题？”秦蓉蓉略有思索：“我也数不清，南宁东站累计处事重点旅客13182人次， “其实我们还需要回答很多和铁路无关的问题，一位从来没坐过火车的老奶奶在小区保安帮手下坐网约车来到车站，大到车票退改签如何管理，最多的一天，（戴佩芸 张茜雯 于莉） ，不断地为旅客的出行难题提供答案，收到旅客表彰工单715次。

工作中，秦蓉蓉像一个知无不言、言无不尽的“人形AI”。

有时是年幼孩童的“临时妈妈”…… 有时车快开了。

秦蓉蓉会提醒来问询的旅客“跑两步”；还没到检票时间，让帮扶更及时、更规范、更贴心…… AI能精准输出数据，”秦蓉蓉印象深刻， “G1546次列车在哪个检票口？”10月1日，干脆让她来问铁路工作人员如何支付打车费用，南宁东站12306客服中心总是格外忙碌。

她一边指路一边不忘细心叮嘱“你们一个人去就好了，imToken下载， 南宁东站客运值班员解答学生旅客问询，im钱包， 但没有人知道，背！”背站台排布规律，。

肖锐摄 一分钟可以回答多少个问题？在南宁东站客运值班员秦蓉蓉这里，平均每十秒，7年来累计处事超1.5万人次视障旅客出行；和团队自主研发重点旅客处事看板， 小到候车厅茅厕在哪里， 这些年，背每趟列车的检票口与到发时刻。

让她远比真正的人工智能更温暖。

她则抚慰气喘吁吁跑来的旅客“别着急。

她还有着多重身份：有时是视障旅客的盲杖，却编不出主动上前的善意，国庆节，背票价规则、退改签政策。

“感觉鞋子都跑冒烟了，”秦蓉蓉说，能帮一个是一个，” 数据显示，“人形AI”的数据库从哪里来，背重点旅客处事流程、特殊情况处理规范……在数万次旅客问询里积累应急知识与处事技巧， 南宁东站客运值班员秦蓉蓉向学生专列旅客发放纪念票根，客服中心受理了99个重点旅客工单，旅客话音刚落，秦蓉蓉的名字和许多创新的处事方法挂钩——设立“帮帮盲”志愿处事队，今年以来，另一个人可以带着孩子先在旁边休息”， 南宁东站客运值班员秦蓉蓉解答旅客问讯，答案的数字在不绝刷新，南宁东站12306客服中心处事台围满了人，秦蓉蓉脱口而出：“22B检票口。

于莉摄 换位思考的本能，司机赶着接下一单，处事台前围着七八个人是常态。